أستعراض ومراجعة 3 نصائح جوهرية للنجاح في سوق التجارة الإلكترونية

[aseelsultan]

​

منذ عقد مضّى، كانت التجارة الإلكترونية بمنزلة اتجاه جديد يعده الكثيرون مخاطرة كبيرة يخشون خوض غمارها. لكن لم يستمر الأمر هكذا طويلًا! في الوقت الراهن، يشهد سوق التجارة الإلكترونية صعودًا سريعًا للغاية، إذ تشير الإحصاءات إلى أنه من المتوقع أن يصل عدد المتسوقين عبر الإنترنت إلى 2.05 مليار متسوّق بنهاية العام الجاري 2020.

ويتوقع أن يقفز هذا الرقم إلى 2.14 مليار شخص في العام القادم 2021، أي ما يزيد على 26% من عدد سكان العالم. ليس هذا فحسب، بل مع نهاية العام القادم ستصل القيمة الإجمالية العالمية للتجارة الإلكترونية إلى نحو 4.5 تريليون دولار أمريكي، ومن المتوقع أن تتم 95% من عمليات الشراء عبر الإنترنت، بحلول عام 2040.

هذه أرقام ضخمة توضح الاتجاه الصاعد لعالم التجارة الإلكترونية على المستوى العالمي. الآن، إن كنت تفكر في الدخول إلى عالم التجارة الإلكترونية وبدء البيع عبر الإنترنت أو تمتلك متجرك الإلكتروني بالفعل، يبقى السؤال الذي يجب أن تسأله لنفسك كيف تحقق النجاح في هذا السوق؟

1. لا تهمل بناء علامتك التجارية​

يرى الكثيرون من الوافدين الجدد إلى سوق التجارة الإلكترونية أن بناء علامة تجارية خاصة بمتاجرهم الإلكترونية هي خطوة مُهدِرة لأموالهم ليسوا في حاجة حقيقية لها الآن. لكن هل هذا صحيح؟ حسنًا، قد يكون هذا الاعتقاد صحيح منذ عقدين مضوا على أقل تقدير، عندما لم يُغيّر الإنترنت شكل عالم التجارة الإلكترونية إلى الهيئة التي نراها حاليًا.

أما الآن، إذا رأيت صورة تفاحة مقضومة، ما هو أول شيء سوف يتبادر إلى ذهنك؟ بالطبع إنه شعار شركة أبل. أما إذا رأيت صورة دائرة ملونة بثلاثة ألوان هي الأحمر والأبيض والأزرق موجودة على خلفية زرقاء تمامًا، بماذا ستفكر؟ هذا صحيح كذلك، شعار شركة بيبسي.

لم يُعد بناء علامة تجارية أمر مقتصر على نوع محدد من نماذج الأعمال، أو متوقف على حجم الشركة أو المؤسسة. لذا مهما كانت طبيعة أو حجم مشروع التجارة الإلكترونية الخاص بك، لا بد من بناء علامة تجارية فريدة قادرة على تمييز متجرك والالتصاق بعقول عملائك. ذلك ببساطة لأن العلامة التجارية لم تعد شيئًا تخبر به عملائك، إنما شيء يتعرف عليك الجمهور من خلاله ويخبرون به بعضهم بعضًا.

تُعد العلامة التجارية بمنزلة وسيلة للتعبير عن الأشياء التي يقوم بها متجرك، سواء إن كان يُقدِّم خدمة ما أو يبيع منتج محدد. رغم أن البعض يعتقد أن العلامة التجارية تقتصر على اسم الشركة أو شعارها وحسب، إلا أنها تمتد إلى أعمق من ذلك بكثير، فهي مزيج متكامل من الهوية الخاصة بالعلامة التجارية وصورتها وشخصيتها.

أما عن الهوية فهي الطريقة التي يتعرّف بها الناس على شركتك سواء إن كانت هذه الهوية على هيئة شعار أو صورة أو حتى عبارة محددة تعبّر عن علامتك التجارية. في حين أن الصورة هي فكرة العلامة التجارية وصورتها التي يطورها الناس في أذهانهم، وتملي عليهم ما يتوقعونه منها، على سبيل المثال، هل صورة العلامة التجارية ترتبط بالمنتجات الاقتصادية التي تلائم الفئة المتوسطة من العملاء أم المنتجات الفخمة التي تناسب فئة مختلفة، وهكذا.

بينما شخصية العلامة التجارية عادة ما تتمركز حول الصفات العاطفية أو الشخصية التي نربطها بالعلامات التجارية. لذا، إن كنت لم تؤسس هوية تجارية لمتجرك الإلكتروني، يمكنك تصميم هوية تجارية متكاملة بمبلغ يبدأ من 5 دولار عبر موقع خمسات.

2. قدِّم تجربة استخدام مميزة لعملائك​

بحسب شركة الأبحاث الرائدة “eMarketer” فإن مبيعات التجارة الإلكترونية عبر الهاتف الذكي ستمثل 53.3% من إجمالي مبيعات التجارة الإلكترونية في الولايات المتحدة بحلول العام القادم 2021، بزيادة تقدّر بنحو 13.7% خلال ثلاثة أعوام فقط.

لا تقتصر هذه الزيادة الضخمة لسيطرة الهواتف الذكية على مبيعات التجارة الإلكترونية في أمريكا فقط، بل على المستوى العالمي أيضًا، فقفزت مبيعات التجارة الإلكترونية عبر الهاتف الذكي خلال العام الماضي 2019، لتمثل 67.2% من إجمالي المبيعات العالمية بما يزيد على 2.32 مليار دولار أمريكي.

ليس هذا وحسب، بل تشير الإحصاءات التي أجرتها شركة جوجل خلال العام قبل الماضي 2018، إلى أن التأخير لثانية واحدة في أوقات تحميل متجرك على الهاتف يمكن أن يؤثر على معدل التحويل عبر الهاتف بنسبة تصل إلى 20٪. كما تشير إلى أنه كلما مر المستخدمين بتجربة سلبية على متجرك أثناء استخدامهم هواتفهم الذكية، كانوا أقل عرضة للشراء منك بنسبة 62٪ في المستقبل، وذلك بغض النظر عن مدى جودة منتجاتك أو الحملات التسويقية التي تقوم بها.

تشير الإحصاءات السابقة إلى مدى توّغل الهواتف الذكية في عالم التجارة الإلكترونية، ما يضع أصحاب المشاريع التي تعتمد على التجارة الإلكترونية بشكل أو بأخر في حاجة ماسة إلى تهيئة متاجرهم بما يتناسب مع الجيل الجديد من المتسوقين عبر الهاتف، الذين يتوقعون الحصول على تجارب رقمية أسرع.

ذلك ببساطة أن بطء استجابة متجرك مع الهواتف الذكية لا يؤدي إلى إحباط عملائك و إثارة سخطهم وحسب، بل يحد من نشاطك التجاري ويقلص عدد مبيعاتك وبالتبعية معدل الأرباح. لذا لا بد من تهيئة متجرك الإلكتروني مع الهواتف الذكية والأجهزة اللوحية، كما يجب مراعاة سرعة تحميل متجرك الإلكتروني، لأن ما يزيد على نصف المستخدمين سوف يغادرون متجرك إذا استغرقت عملية التحميل أكثر من 3 ثوانٍ.

لذا، إن كان متجرك غير مهيئ لتجربة الهواتف الذكية أو يستغرق تحميل الصفحة الرئيسية وقتًا أطول من المفترض، فيمكنك الاستعانة بأحد المبرمجين المتخصصين بمجال التجارة الإلكترونية لضبط متجرك بشكل يوفر تجربة مميزة للمستخدمين.

3. وفّر خدمة عملاء جيدة​

في كثير من الأحيان، يعتقد أصحاب المتاجر الإلكترونية أن تجربة التسوق التي يقدمونها للعميل تنتهي بمجرد قيامه بعملية الشراء وترك المتجر. لكن هذا تفكير ضحلًا بكل تأكيد، لأن التجربة التي تقدمها كصاحب متجر إلى عملائك تؤثر بشكل مباشر على مدى ثقتهم بمتجرك وولائهم له، بل وحتى قرارهم في العودة للشراء منه مرة أخرى أم لا.

تشير الاستطلاعات إلى أن 78% من العملاء على أهبة الاستعداد لإلغاء عمليات الشراء إذا كانت خدمة العملاء سيئة، في حين سيحاول 59% من المستخدمين تجربة علامة تجارية منافسة في سبيل الحصول على خدمة عملاء أفضل. دائمًا ما يحتاج العملاء إلى معرفة أنهم سيحصلون على الدعم والخدمة التي يحتاجون إليها بعد عملية الشراء في حالة إن احتاجوا إلى ذلك.

لذا، فإن كان العملاء واثقين من أنك ستقدم هذا الدعم لهم وستحاول معالجة أي مشاكل مباشرة، لن يترددوا أبدًا في زيارة متجرك باستمرار كلما احتاجوا إلى خدمة أو منتج تُقدِّمه. ليس هذا وحسب بل أن هذه الثقة هي ما تعزز ثقة العملاء بمتجرك، ما يجعلهم يتحدثون عن منتجاتك وينقلون تجربتهم الإيجابية إلى دوائرهم المحيطة، والتسويق غير المباشر لمتجرك في النهاية.

لهذه الأسباب، لا بد من توفير خدمة عملاء جيدة تساعد عملائك باحترافية على مدار الساعة مع توفير كافة قنوات التواصل الممكنة. ورغم أن توظيف متخصصين خدمة عملاء احترافيين قد يكون مكلفًا بعض الشيء ويتطلّب الكثير من الوقت والجهد، لكن يمكنك التغلّب على ذلك بسهولة من خلال توظيف متخصص خدمة عملاء عن بعد من خلال موقع بعيد الذي يتيح إضافة الوظائف عن بعد، ما يسهل على أصحاب الأعمال توظيف أفضل الخبرات دون أي اعتبارات مكانية.